目次
はしがき
第１章 研究の目的
第1節 介護保険の成り立ち…………………………………………………1
第2節 研究の目的……………………………………………………………1
第3節 苦情・苦情処理の分類・定義………………………………………2
第１項 苦情・不服と相談／3
第２項 疑問解決的処理と不服解決的処理／4
第２章 介護保険制度の仕組みと問題点
第１節 高齢者社会の現状……………………………………………………6
第１項 高齢化の進む人口構造／6
第２項 社会保障構造改革／6
第２節 介護保険制度の導入…………………………………………………7
第１項 従来の保健医療・福祉サービス／6
第２項 老人医療・福祉サービスにおける問題点／8
（１）老人福祉の問題点／8
（２）老人医療の問題点／8
（３）介護保険制度の性格／8
第３節 介護保険制度の仕組み………………………………………………9
第１項 アクター／9
（１）被保険者／10
（２）市町村／11
（３）介護サービス事業者／11
（４）居宅支援事業者第／12
第２項 介護サービス利用の手順／12
第４節 様々なサービス・施設と諸制度……………………………………14
第１項 在宅サービス・施設サービス／14
第２項 介護保険施設／15
（１）指定介護老人福祉施設／15
（２）介護老人保健施設／15
（３）指定介護療養型医療施設／15
第３項 成年後見人制度／16
第５節 介護保険制度の抱える苦情（問題点）について…………………16
第１項 介護保険に対する苦情の種類／16
（１）保険料に関する苦情／16
（２）要介護認定に関する苦情／16
（３）介護サービスに関する苦情／16
第２項 苦情処理の必要性／17
第6節 自治体条例の比較……………………………………………………17
第１項 介護保険の相談・苦情・救済にかかわる条例／17
第２項 東京都武蔵野市介護保険条例―相談調整専門員／18
第３項 茨城県牛久市介護保険条例―窓口、相談員の充実／18
第４項 愛知県高浜市介護保険・介護予防の総合的な実施及び推進に関する条例／19
第５項 福岡県北九州市介護保険条例―苦情相談の委員会／20
第６項 大阪府枚方市福祉保健サービスに係る苦情の処理に関する条例／21
第７項 福岡市介護保険条例―苦情処理の条文を持たない条例／22
第３章 要介護認定における苦情・相談・救済
第１節 要介護認定とは………………………………………………………24
第１項 申請から認定まで／24
（１）要介護認定とは／24
（２）厚生労働省の認定基準／25
第２節 要介護認定に対する苦情……………………………………………26
第1項 苦情の現状／26
第2項 苦情の処理・救済制度／27
第3項 考えられる改善策／28
第３節 要介護認定をめぐる苦情・相談を受け付け、救済する窓口……28
第１項 市町村／28
（１）市町村の窓口／28
（２）現状／28
（３）問題点／28
（４）考えられる改善策／29
第２項 国民健康保険団体連合会／29
（１）国保連とは／29
（２）現状／30
（３）問題点・苦情／30
（４）考えられる改善策／31
第３項 都道府県の介護保険審査会／31
（１）介護保険審査会とは／31
（２）現状／31
（３）問題点／32
（４）考えられる改善策／32
第４項 民生委員／32
第５項 社会福祉協議会／33
（１）社会福祉協議会とは／33
（２）社会福祉協議会の役割／33
第６項 行政相談員／33
第７項 ケアマネージャー／34
（１）ケアマネージャーとは／34
（２）現状と抱える問題／34
（３）考えられる改善策／34
資料編／35
第４章 介護サービスの受給における相談・苦情・救済
第１節 介護保険の対象………………………………………………………37
第１項 介護サービス受給における利用者と事業者との関係／37
第２項 各問題点における救済等に関する利用規定の差異／39
第２節 利用者（被介護者）が相談・苦情・救済を求める場合…………40
第１項 問題となる可能性のあるケース／40
（１）各介護類型（施設型・在宅型）に共通する事項／40
（２）施設介護関連事項（病院的複数施設並存型・小型療養型）／41
（３）在宅介護関連事項／41
第２項 問題が起こった際に利用可能な窓口と、そのときの処理の内容／42
（１）下記の窓口等の相関関係のチャートや図／42
（２）事業者・居宅介護支援事業者／42
（３）市町村／43
（４）都道府県／44
（５）消費生活センター・国民生活センター／44
（６）国民健康保険団体連合会／45
（７）その他／45
第3項 各窓口での対応と具体的事例／46
（１）サービス事業者に対する苦情の処理／46
（２）サービス事業者・居宅介護事業者／47
（３）市町村／49
（４）都道府県／49
（５）消費者センター／50
（６）国民健康保険団体連合会／51
第３節 事業者が相談・苦情・救済を求める場合…………………………52
第１項 問題となりうるケース／52
（１）ケアマネージャー／52
（２）現場での介護者／53
第2項 問題が起こった際に利用可能な窓口／54
（１）事業者／54
（２）労働基準監督署など／55
（３）行政／55
（４）その他／56
第3項 意見交換／57
（１）ケアカンファレンス／57
（２）事例検討会／59
第4節 まとめ………………………………………………………………59
第５章 行政機関が関わる苦情・相談・救済のシステム
第１節 行政訴訟・不服申立て・苦情処理の
学説における体系と実務の仕組み…………………………………62
第１項 現行の教科書で語られている救済手続／62
（１）行政訴訟／62
（２）不服申立て／62
（３）苦情処理／63
第２項 実務上での救済手続運用／63
第３項 両者の乖離の程度／64
第２節 サービスの拡充による苦情の未然防止……………………………64
第１項 自治体独自の施策／64
第２項 サービス拡充の具体例／64
（１）福岡県福岡市／64
（２）東京都武蔵野市／65
（３）茨城県牛久市／65
（４）愛知県高浜市／66
第３節 オンブズマンによる対応……………………………………………67
第１項 オンブズマンの定義・種類／67
（１）オンブズマンとは／67
（２）オンブズマンの種別／67
第２項 行政救済・苦情処理におけるオンブズマンの必要性／68
（１）行政救済制度一般におけるオンブズマン／68
（２）沖縄県行政オンブズマン／69
第３項 福祉におけるオンブズマンの現状／69
第４項 オンブズマンによる苦情処理の可能性／71
第４節 広報における苦情処理の扱い………………………………………73
第１項 要介護認定申請に関する苦情処理について／73
第２項 サービス内容に関する苦情処理について／74
第３項 全体の考察／75
第４項 インターネット上での取り組み／76
第５項 求められている広報の要素とは／77
第５節 自治体の規模による差異……………………………………………78
第１項 自治体の規模による差異／78
第２項 離島・過疎地における特殊事情／79
第６節 広域連合における苦情処理の扱い…………………………………80
第１項 自治体間協力と広域連合／80
第２項 介護保険と広域連合／81
第３項 福岡県介護保険広域連合／81
第４項 北海道空知中部広域連合／83
第７節 介護保険制度における国地方関係…………………………………83
第１項 一般的な国・地方関係／84
第２項 介護保険法の運用における国と自治体の関係／84
第８節 外部評価制度…………………………………………………………85
第１項 サービスに対する外部評価の必要性／85
第２項 各自治体の取り組み／86
（１）愛知県高浜市／86
（２）兵庫県姫路市／87
（３）福岡県大牟田市／87
（４）福岡県福岡市／88
第３項 ポイント／88
第６章 諸外国との比較
第１節 はじめに………………………………………………………………90
第２節 各国の介護保険………………………………………………………90
第１項 スウェーデン／90
（１）高齢化の推移／90
（２）高齢者ケア施設政策の歴史／90
（３）高齢者ケア施設政策の仕組み／91
（４）高齢者ケア施設の財政運営／91
（５）今後の展望／91
第２項 アメリカ／92
（１）高齢化の推移／92
（２）高齢者ケア施設政策の歴史／92
（３）高齢者ケア施設政策の仕組み／92
（４）高齢者ケア施設の運営／93
（５）今後の展望／94
第３項 イギリス／94
（１）高齢化の推移と高齢者ケア施設政策の歴史／94
（２）高齢者ケア施設政策の仕組み／95
（３）高齢者ケア施設の運営／95
（４）福祉のあり方／95
第４項 ドイツ／96
（１）高齢化の推移／96
（２）高齢者ケア施設政策の歴史／96
（３）高齢者ケア施設政策の仕組み／97
（４）高齢者ケア施設の運営／97
第５項 ドイツにおける介護保険制度／98
（１）近年の動きから／98
（２）苦情処理の実情／98
第６項 韓国／99
（１）高齢化の推移／99
（２）高齢者ケア施設政策の歴史／99
（３）高齢者ケア施設政策の仕組み／100
（４）高齢者ケア施設の運営／101
（５）今後の展望／101
第３節 各国の比較……………………………………………………………102
第１項 高齢者ケア施設の体系／102
第２項 高齢者ケア施設の財政運営体系／102
第３項 高齢者ケア施設の入所経路と状況／103
第７章 あるべき救済制度とは
第１節 行政との関係において………………………………………………105
第１項 情報提供-総合的窓口の必要性／105
第２項 苦情処理-迅速さと正確さ／106
第３項 建設的な｢苦情｣への対応／107
第２節 事業者との関係において……………………………………………107
第１項 情報の欠如に対する改善／107
第２項 情報の欠如によらない部分／109
第３項 利用者と事業者という関係で望まれる救済制度／110
第３節 司法改革とあるべき救済制度………………………………………111
第1項 裁判の迅速化／111
第2項 行政訴訟法改革／111
第3項 ADRの拡充について／112
第４節 地域間格差の解消……………………………………………………112
資料編……………………………………………………………………………114